Contexte & problème
Livi est une application de téléconsultation médicale qui emploie ses propres médecins.
Les no-shows (patients qui ne se présentent pas à leur rendez-vous) ont un impact direct sur l'efficacité des médecins et peuvent causer une perte de temps médical précieux.
Le problème des no-shows est courant dans le domaine de la santé, mais le taux de no-shows chez Livi est supérieur à la moyenne nationale.
Contexte & problème
Livi est une application de téléconsultation médicale qui emploie ses propres médecins.
Les no-shows (patients qui ne se présentent pas à leur rendez-vous) ont un impact direct sur l'efficacité des médecins et peuvent causer une perte de temps médical précieux.
Le problème des no-shows est courant dans le domaine de la santé, mais le taux de no-shows chez Livi est supérieur à la moyenne nationale.
Causes
Une partie des no-shows peut être expliquée par des patients qui ont trouvé d'autres moyens de consulter.
Cependant, les données quantitatives et qualitatives indiquent que les utilisateurs peuvent être déroutés par la méthode de connexion à la consultation (appel du médecin via l’app).
De plus, des soucis techniques interviennent lors de la connexion entre le patient et le médecin (microphone / caméra non fonctionnelle).
Les utilisateurs s'attendent plutôt à se connecter à une salle d'attente virtuelle, ce qui est plus commun dans le secteur, que de recevoir un appel direct.
Causes
Une partie des no-shows peut être expliquée par des patients qui ont trouvé d'autres moyens de consulter.
Cependant, les données quantitatives et qualitatives indiquent que les utilisateurs peuvent être déroutés par la méthode de connexion à la consultation (appel du médecin via l’app).
De plus, des soucis techniques interviennent lors de la connexion entre le patient et le médecin (microphone / caméra non fonctionnelle).
Les utilisateurs s'attendent plutôt à se connecter à une salle d'attente virtuelle, ce qui est plus commun dans le secteur, que de recevoir un appel direct.
Causes
Une partie des no-shows peut être expliquée par des patients qui ont trouvé d'autres moyens de consulter.
Cependant, les données quantitatives et qualitatives indiquent que les utilisateurs peuvent être déroutés par la méthode de connexion à la consultation (appel du médecin via l’app).
De plus, des soucis techniques interviennent lors de la connexion entre le patient et le médecin (microphone / caméra non fonctionnelle).
Les utilisateurs s'attendent plutôt à se connecter à une salle d'attente virtuelle, ce qui est plus commun dans le secteur, que de recevoir un appel direct.
Existant
Existant
L'accès à l'appareil photo n'est demandé qu'une fois la consultation réservée.
De même pour le microphone.
Le patient n'a plus qu'à attendre passivement l'appel du médecin.
Le patient peut éteindre son téléphone et attendre que le médecin l'appel.
L'accès à l'appareil photo n'est demandé qu'une fois la consultation réservée.
De même pour le microphone.
Le patient n'a plus qu'à attendre passivement l'appel du médecin.
Le patient peut éteindre son téléphone et attendre que le médecin l'appel.
Evolutions
Evolutions
Le patient est cette fois actif
dans la démarche.
Un test technique est mis en place pour que la consultation sera qualitative
Le médecin ne prendra en charge le patient que s'il est bien connecté.
Le patient est cette fois actif
dans la démarche.
Un test technique est mis en place pour que la consultation sera qualitative
Le médecin ne prendra en charge le patient que s'il est bien connecté.
Learnings
Avoir une expérience avec le moins d'étapes pour l'utilisateur n'est pas forcément idéal car elle peut créer une impression de passivité qui détache l'utilisateur de l'expérience.
Adopter une ossature d'expérience similaire aux principaux acteurs d'un marché est nécessaire afin que l'utilisateur puisse capitaliser sur son apprentissage.
Learnings
Avoir une expérience avec le moins d'étapes pour l'utilisateur n'est pas forcément idéal car elle peut créer une impression de passivité qui détache l'utilisateur de l'expérience.
Adopter une ossature d'expérience similaire aux principaux acteurs d'un marché est nécessaire afin que l'utilisateur puisse capitaliser sur son apprentissage.
Contact
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N'hésitez pas à me contacter si vous souhaitez discuter plus en détails de ce case study !
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